Representante de servicio al cliente de Southwest Airlines sobre cómo es

• El representante de servicio al cliente de Southwest Airlines, de 47 años, dice que ha sido un desafío.
• Trabajan allí desde 2008 y la aerolínea les paga 30 dólares la hora.
• Así ha sido con los retrasos y las cancelaciones, le dijeron a la escritora Kathryn Stinson.

Según los informes, este artículo se basa en una conversación con un representante de servicio al cliente de 47 años que trabaja para Southwest Airlines. Pidieron hablar bajo condición de anonimato por temor a repercusiones profesionales, pero Insider verificó su identidad y trabajo con los documentos. Lo siguiente ha sido editado por extensión y claridad.

“American Idol me inspiró a solicitar un puesto de representante de servicio al cliente en Southwest Airlines en 2008.

Mi amiga siempre se jactaba, como hacen las mamás, de que su hijo era un concursante del programa. Se convirtió en una viajera frecuente para mantener a su hijo y a otros niños, lo que la animó a conseguir un trabajo propio. Así que un día me dijo: “Si tuviera que trabajar para una empresa, sería Southwest”.

Esa fue toda la inspiración que necesitaba en ese momento. Inicialmente, la empresa me contrató para trabajar como representante de servicio al cliente en un centro de llamadas de Southwest. Obtuve experiencia enviando llamadas e inquietudes de clientes sin ver sus rostros.

Sin embargo, encontré que trabajar en el aeropuerto era realmente satisfactorio: el centro de llamadas me abrumaba después de seis años. Decidí aplicar en el Aeropuerto Internacional de San Antonio. Perdería la antigüedad que ganaba trabajando en un centro de llamadas de San Antonio, pero para mí, fue la elección correcta. Después de otra entrevista, el aeropuerto me contrató en 2015.

Lo que pasa con los empleados de Southwest Airline, o al menos con aquellos con los que trabajo, es su dedicación. Si alguna vez voló al Aeropuerto Internacional de San Antonio, es probable que el personal con el que interactúa haya estado allí durante años. La rotación suele ser muy baja. La empresa me paga $30 por hora, que es el beneficio de mi dedicación a Southwest.

Últimamente ha sido un desafío para nosotros, el personal veterano.

Es una verdad universal que nadie quiere que una aerolínea retrase su vuelo o, Dios no lo quiera, que lo cancele por completo.

He lidiado con mi parte justa dekarenz” Y el “reyes“Quién no entiende que tenemos que cumplir con las regulaciones de la FAA para la seguridad de todos.

Recientemente, un hombre y su familia (el grupo parecía tener unas 13 personas en total) llegaron demasiado tarde para registrarse para su vuelo a las 8 am. El hombre no estaba contento cuando le dijimos que era demasiado tarde para ver su fiesta; Tenemos una política que debe cumplirse.

Estaba histérico y enojado. Como resultado, tuvimos que traer un oficial de policía y su perro. Es casi como una táctica de miedo porque no sabemos qué van a hacer estas personas en este tipo de situaciones; Daba miedo porque estaba golpeando su mano en la mesa. Le dijimos: “Necesita calmarse lo más rápido posible, señor”.

Pero quiero ayuda. Trabajé en la recogida de equipajes, en cada turno cambiábamos a diferentes terminales en el aeropuerto, durante los viajes de verano de última hora antes de que la gente empezara a volver a la escuela el fin de semana pasado. Debido a demoras aparentemente interminables, tuvimos que enviar docenas de equipaje. Ni siquiera estoy seguro de si el cliente anciano al que ayudé y cuyo equipaje dejé sin recuperar sus pertenencias. Todos sus objetos de valor estaban allí, pero él era una de las 30 personas en la fila ese día que estaban comprensiblemente molestos por la pérdida de su equipaje.

Tenemos que apegarnos a las reglas, incluso cuando no es apropiado para nadie involucrado.

Los pilotos realmente no entienden que las aerolíneas pueden retrasar sus vuelos, lo que significa que deberían considerar opciones de respaldo el día anterior.

Solo este pasado fin de semana se sintió como una vida de transformaciones. Tuvimos muchos retrasos. Un cliente con el que interactué se perdió el ensayo de su boda cuando su aerolínea canceló el vuelo del último día a Las Vegas. No puedo decirle cuántos clientes no esperaron a que los acomodáramos. Nos dijeron, a menudo enojados, que canceláramos sus vuelos para poder volver a reservar con las aerolíneas que tenían las opciones que necesitaban en ese momento. Intentamos volver a reservar a los clientes para el próximo vuelo disponible cuando podemos, pero cuando el último vuelo es al suroeste por la noche, todo lo que podemos hacer es volver a reservarlos para un vuelo del día siguiente.

Otra cosa que podemos hacer por los clientes en caso de retraso mecánico o cancelación es darles un vale de $200 y reservarles un hotel esa noche si no son de San Antonio. Sin embargo, no podemos hacer esto si el problema no es mecánico, como si hubiera un retraso inesperado en el clima.

Mi consejo para cualquiera que viaje es que siempre tenga un plan alternativo para aliviar el estrés de los vuelos retrasados ​​o cancelados.

Por supuesto, siempre intentaremos volver a reservarle u obtener el mejor próximo vuelo posible, pero los viajeros nunca tienen un plan B en caso de emergencia.

Mi sugerencia para los clientes del Aeropuerto de San Antonio es que utilicen el Aeropuerto Internacional Austin Bergstrom. Se trata de una hora y 15 minutos en coche desde el aeropuerto de San Antonio.

A pesar de lo agotadores que son los folletos enojados, el único que realmente obtuve fue una señora que simplemente dijo: “Odiaría tener su trabajo”. Yo no dije nada. Yo sólo la miré a ella. Me dejó sin palabras por un momento.

Es muy difícil, especialmente a las 4 a.m., levantarse a las 2 a.m., por lo general prefiero trabajar temprano en la mañana y agradezco tener mi trabajo con diferentes horarios para la flexibilidad, y que alguien te diga algo así.

Es como una puñalada por la espalda. Sí, estoy aquí para ganar dinero y todo eso, pero también estamos aquí para hacerte feliz a ti. Al final, todo lo que puedo decirle es: “Que tenga un buen día, señora”.

Solo quiero volantes para recordar que también somos humanos.

Por lo general, es más fácil trabajar en el mostrador de facturación porque solo está con los clientes durante unos minutos antes de que se dirijan a la seguridad. Cualquier problema a partir de ese momento es algo que los representantes de servicio al cliente tratan en las puertas.

Cuando trabaja en las puertas, se ve atrapado en la avalancha de clientes enojados si una aerolínea retrasa o cancela un vuelo. Se asigna una estación diferente cada día para que no haya ningún empleado en un lugar en particular todo el tiempo.

Todo lo que quiero que los clientes recuerden es que no somos bots. Somos gente normal. Incluso los pilotos lidian con problemas de rodilla después de estar sentados en el interior durante horas en sus vuelos.

Vemos muchas cancelaciones a lo largo del día. Diría que el 50% de nuestros clientes lo entienden y el 50% no. El 50 % que tiene esta opinión está totalmente de acuerdo con nosotros en cuanto a nuestra incapacidad para controlar las cancelaciones y los retrasos, y de hecho siente pena por nosotros.

La cosa es que no quiero que la gente sienta pena por nosotros, exactamente. Solo quiero que entiendan.

¿Y si tu hija estuviera en nuestros zapatos? ¿Los tratarás de esta manera? Tal vez lo hagas, tal vez no, pero solo somos humanos.

Encuentro que el cumplimiento ayuda a los necesitados

No soy el mejor hablante de español, pero practico mi español todos los días. Por eso me alegra cuando podemos transportar a los pasajeros extranjeros a su destino. Lo estoy haciendo más amable con ellos porque algunas personas no lo son, debido a la política global.

Me recuerda que estamos aquí con un propósito, y nuestro propósito es ayudar. Obtengo mucha felicidad al ayudar a clientes que no tienen idea de lo que están haciendo. Me encanta.

Estoy tratando de aprovechar mi día al máximo porque soy la que proporciona el seguro de salud para mí y mi esposo, y quiero asegurarme de que los cuidemos porque podemos enfermarnos en cualquier momento. Esta es la razón número uno por la que voy a trabajar todos los días.